Главные проблемы не исчезли: кражи растут, прибыль сокращается
Еще совсем недавно предполагалось, что кассы самообслуживания произведут революцию в торговле. Но этого не случилось, розничные продавцы и крупнейшие торговые сети на Западе отказываются от этой идеи. В планах многих западных гипермаркетов и гигантов сферы избавиться от касс самообслуживания по всей Европе, и уже сейчас во многих американских магазинах ограничено количество таких касс.
Фото: Global Look Press
Торговые гиганты задумывали революцию в мире шоппинга — кассы самообслуживания должны были помочь росту прибылей, но вместо этого они приносят только разочарование. Предполагалось, что кассы без человека обеспечат покупателям удобство и скорость. Розничные продавцы надеялись, что нововведение откроет новую эру экономии средств. Вместо этого покупатели по-прежнему стоят в очередях, а сотрудники магазина вынуждены устранять ошибки в кассах или проверять документы для товаров с маркировкой 18+.
«Магазинам по-прежнему нужны работники, которые помогали бы им и обслуживали машины», — комментирует ситуацию представитель американской торговой сети.
С теоретической точки зрения, специалисты отмечают, что технология самообслуживания имеет свои преимущества как для потребителей, так и для бизнеса, но в большинстве случаев она не оправдывает ожиданий.
«Это не принесло ничего из того, что обещало», — объясняет автор книги «Перегруженный работой потребитель: кассы самообслуживания, супермаркеты и экономика «Сделай сам» Кристофер Эндрюс.
Он добавляет, что «если бы магазины могли заставить потребителя думать, что самостоятельность является предпочтительным способом совершения покупок, тогда они могли бы сократить затраты на рабочую силу. Но они обнаруживают, что людям нужна помощь в этом, иначе они будут воровать вещи. В конце концов магазины поняли, что не экономят деньги, а теряют их».
Многие розничные компании инвестировали миллионы, если не миллиарды долларов, в технологию самообслуживания, которая, по словам Кристофера Эндрюса, была впервые разработана еще в 1980–х годах и начала появляться в магазинах в 1990–х. Кассовые пункты самообслуживания не совсем дешевы для установки в магазинах: по оценкам некоторых экспертов, система с четырьмя кассами может обойтись в шестизначную сумму.
Сейчас крупные торговые продавцы на Западе придумывают различные способы экономии и прекращения воровства на кассах. Например, торговая сеть Target ограничивает количество товаров, которые клиенты могут приобрести за один раз самостоятельно. Другая сеть американских супермаркетов – Walmart – убрала некоторое количество касс самообслуживания в магазинах, чтобы предотвратить кражи. В Великобритании сеть супермаркетов Bouts также пытается отказаться от технологии, поскольку покупатели жалуются, что они медленные и ненадежные.
Один из самых быстрорастущих ритейлеров в США Dollar General также пересматривает свою стратегию. Еще в 2022 году сеть дискаунтеров активно использовала технологию самообслуживания — у них в магазинах могли встречаться только один или два сотрудника. Но, по словам генерального директора компании Тодда Васоса, несмотря на инвестиции, сейчас они планируют увеличить количество сотрудников в магазинах «и, в частности, кассовую зону».
«Мы начали слишком сильно полагаться на самообслуживание в наших магазинах. Теперь надо использовать самообслуживание в качестве дополнительного средства продажи товаров, а не основного», — заявил Тодд Васос.
По данным британских изданий, у продавцов, у которых установлены кассы самообслуживания, уровень потери прибыли более чем в два раза превышает средний по отрасли.
Ещё одна проблема, с которой столкнулись магазины, стали кражи. Отмечается, что клиенты могут столкнуться с большим соблазном не оплачивать товары при использовании кассы самообслуживания, чем при личном общении с кассиром-человеком.
В опросе, проведенном в 2021 году среди тысячи американских покупателей, 60 процентов потребителей заявили, что предпочитают использовать систему самообслуживания, а не кассовый аппарат с персоналом, когда у них есть выбор, однако у 67 процентов респондентов при попытке воспользоваться этой технологией случался сбой.
«Дело не в том, что технология самообслуживания хороша или плоха сама по себе, но если мы однажды попробуем оформить заказ самостоятельно и поймем, что это нам не выгодно, мы откажемся от ее использования», — рассказывает доцент кафедры маркетинга Амит Кумар, изучающий поведение потребителей и процесс принятия решений.
Похоже, что это и происходит во многих случаях, поскольку недовольство покупателей технологией самообслуживания растет. Но Кристофер Эндрюс считает, что несмотря ни на что, магазины сохранят часть касс самообслуживания, потому что «они потратили миллиарды на то, чтобы разместить их в магазинах, и надеются, что все еще смогут убедить общественность купить через него».
Для покупателей, которые все-таки решат выполнять работу самостоятельно, есть одна вещь, которая, по мнению Эндрюса, не изменится: какой бы повсеместной ни была технология и насколько бы потребители не привыкли пользоваться кассами самообслуживания, покупатели, скорее всего, большую часть времени будут разочарованы.
